"SELAMAT DATANG DI YAYASAN INSIDI"

Click to get cool Animations for your MySpace profile Click to get cool Animations for your MySpace profile Click to get cool Animations for your MySpace profile Click to get cool Animations for your MySpace profile Click to get cool Animations for your MySpace profile Click to get cool Animations for your MySpace profile

Minggu, April 11, 2010

Karakteristik-karakteristik utama Pemasaran Jasa




Intangibility
Karakteristik jasa  adalah tidak berwujud.

Intangibility ini memunculkan beberapa masalah yakni tidak dapat disimpan sebagai persediaan, dan tidak bisa dengan mudah dikomunikasikan kepada pelanggan. Harga juga jadi masalah, karena ini tergantung pada persepsi tiap orang. Lalu bagaimana mengatasinya? 

Dalam jasa, kita mengenal physical evidence, yakni elemen dari 7P marketing mix. Untuk mengatasi intangibility ini, maka kita dapat menggunakan physical evidence, yakni penampilan fisik dari tempat serta pelaku jasa. Misalnya, interior yang menarik dari sebuah restoran, hingga seragam dari pelayannya. 

Lalu kesulitan dalam mengkomunikasikan jasa dapat diatasi dengan menciptakan image yang kuat mengenai brand. Jika berhasil menciptakan image kuat, maka orang akan cenderung lebih percaya terhadap pelayanan yang diberikan. 

Selain itu, kebijakan pricing juga bisa menjadi salah satu indicator akan kualitas. Biasanya, dengan harga premium tentunya kualitas pelayanan juga lebih tinggi sementara harga yang rendah mengindikasikan kualitas yang belum pasti, atau memang kurangnya pengalaman. 

Namun, tangibility dari suatu jasa terutama terletak pada interaksi, tingkat perhatian, dan keramahan dari pemberi jasa kepada pelanggan. Oleh karena itu, sisi membina hubungan yang baik dengan pelanggan menjadi suatu tugas yang penting. 

Inseparability
Perusahaan, biasanya memproduksi barang pada satu lokasi pusat, kemudian mengirimnya ke tempat dimana pelanggannya paling banyak. Selain itu, inseparability juga berarti bahwa produksi jasa tidak dapat terpisahkan dengan konsumsinya. Sehingga, dalam kata lain, pelanggan juga ikut terlibat dalam proses produksi suatu jasa. Sehingga, penyedia jasa perlu untuk mengelola proses produksi jasanya dengan baik supaya menghasilkan kualitas dan nilai yang diinginkan. 

Selagi pelanggan memberikan pelayanan, jika pada saat itu terdapat pelanggan lain yang ikut menyaksikan, maka otomatis pelanggan tersebut juga terlibat dalam proses produksi, karena itu menjadi suatu shared experience untuknya. Misalnya, jika seorang pelanggan yang sedang menunggu makanannya melihat bahwa pelanggan lain mengkomplain bahwa ia menemukan kecoa dalam makanannya, maka itu akan menjadi pengalaman yang tidak mengenakkan bagi pelanggan lainnya.

Masalah yang timbul dari inseparability menjadikan kita harus mengadopsi berbagai strategi sebagai berikut:
1) Rekrut dan latih karyawan dengan baik, supaya mereka bisa memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
2) Kembangkan strategi-strategi untuk mengelola pelanggan, misalnya seperti memberlakukan sistem reservasi dan home delivery.
3) Membuka lebih dari satu lokasi, sehingga lebih memperluas basis pelanggan yang ingin menikmati pelayanan Anda. 

Dalam menentukan bentuk dari pelayanan maupun kebijakan harga terkait dengan masalah inseparability, maka terlebih dahulu harus diidentifikasi sejauh mana level personalisasi yang dibutuhkan pelanggan serta dilakukan perusahaan. Misalnya, untuk pelanggan preferred banking maka lebih membutuhkan personalization, dibandingkan dengan nasabah biasa, yang mungkin cukup dengan menggunakan ATM atau online banking saja.

Tidak ada komentar: